Strategi Cara Meningkatkan Kualitas Pemasaran Jasa

Strategi Cara Meningkatkan Kualitas Pemasaran Jasa

Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk (Rangkuti, 2003 : 19). Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera dan cenderung bersifat unik. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

Tujuan manajemen pemasaran jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Rangkuti, 2003 : 20) :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Hal ini perlu diupayakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Untuk menghadapi pelanggan diperlukan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan yang bersangkutan.
6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

Dimensi Kualitas Jasa
Studi mengenai dimensi dari kualitas jasa yang hingga saat ini masih dijadikan acuan, adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut yang umumnya disebut sebagai 5 dimensi jasa, sebagai berikut :

1. Reliability (keandalan). Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (cepat tanggap). Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan). Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Empathy (empati). Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. 

Baca juga :  Pengertian Strategi Keputusan Penetapan Harga Dalam Pemasaran

Ruang Lingkup Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003 : 30). Menurut Kotler (2003 : 61) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.   

Dengan artinya sebagai berikut :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Prawira (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut :

Strategi Kepuasan Pelanggan
Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003 : 55) :
1.    Strategi relationship marketing
    Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
2.    Strategi unconditional service guarantee
    Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.
3.    Strategi superior customer service
    Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing.
4.    Strategi penanganan keluhan yang efektif
    Merupakan strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, di mana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas.
5.    Strategi peningkatan kinerja perusahaan
    Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kepuasan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan. 

Tweet