8 Kriteria Yang Mempengaruhi Pelanggan Dalam Memilih Swalayan

Pengertian Pelanggan Dalam Memilih Swalayan

Pelanggan adalah orang-orang yang melakukan  pembelian dan menggunakan suatu produk, berupa barang ataupun jasa, secara terus menerus dan berkelanjutan. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, akan tetapi sebaliknya produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan oleh produsen suatu produk.


Pengenalan kebutuhan : Lusch da Dunne (1990 : 131) ada empat tipe dari pengenalan kebutuhan sebelum berbelanja, yaitu :

1.    Mengenali kebutuhan belanja untuk membeli sesuatu. Konsumen pergi berbelanja karena ingin membeli sesuatu yang mereka butuhkan.

2.    adanya kebutuhan belanja untuk mendapatkan informasi. Konsumen ingin mengetahui tentang produk dan merk apa yang terbaik saat ini, dan swalayan mana yang menjual barang engan harga yang murah.

3.    mengenali kebutuhan belanja untuk bersosialisasi (motif sosial untuk berbelanja) meliputi :
a.    Pengalaman sosial diluar rumah
Perjalanan belanja mungkin menghasilkan interaksi sosial, seperti perjumpaan dengan teman.
b.    Komunikasi dengan orang lain yang memiliki minat yang sama.
Mendatangi disuatu swalayan membuka kesempatan untuk berkomunikasi dan membahas dengan orang lain tentang minat mereka.
c.    Daya tarik kelompok sebaya
Berlangganan disuatu swalayan kadang mencerminkan keinginan untuk menjadi salah satu anggota dari kelompok sebaya.
d.    Status dan Otoritas
Pergi belanja kesuatu swlayan yang mewah, untuk memperjelas status diri si konsumen.
e.    Kesenangan dalam tawar menawar
Banyak pembelanja yang menyukai proses tawar-menawar, mereka pergi berbelanja untuk mendapatkan kepuasan dari tawar menawar tersebut.

4.    Mengenali kebutuhan belanja karena adanya motif pribadi, meliputi :
a.    Permainan peran
Timbulnya kebutuhan belanja karena peran yang disandangnya, seperti ibu rumah tangga yang pergi berbelanja untuk kebutuhan keluarganya.
b.    Hiburan
Berbelanja dapat memberikan kesempatan sebagai hiburan dari kehidupan rutin sehari-hari dan mewakili suatu bentuk rekreasi
c.    Pemuasan diri
Ada beberapa orang yan meringgankan depresi dengan sekedar membelanjakan uang untuk diri sendiri. Dalam hal ini perjalanan belanja dimotivasi bukan oleh keperluan konsumsi yang diharapakan, melainkan untuk keperluan proses berbelanja itu sendiri.

d.    Belajar tentang trend baru
Individu belajar tentang trend baru dan simbol (merk produk) yang mendukung mereka ketika individu bersangkutan berkunjung ke suatu swalayan.
e.    Berbelanja dapat merupakan latihan jasmani dengan langkah santai, menarik bagi orang yang hidup dalam lingkungan perkotaan.
f.    Stimulasi indera
Pelanggan melihat-lihat toko dan memeprhatikan barang dagangan atau memperhatikan satu sama lain, mereka senang memegang barang, suara musik sebagai latar belakang, harumnya bagian parfum atau tempat jual makanan.
b.    Alternatif dalam berbelanja

Setelah menetukan kebutuhan untuk belanja, konsumen harus mempertimbangkan berbagai alternatif dalam belanja sebelum memutuskan swalayan mana yang akan didatangi. Alternatif berbelanja terbentuk setelah membandingkan dengan informasi yang didapat.

1.    Menurut Lusch da Dunne (1990 : 135), ada empat situasi yang dihadapi konsumen dalam menentukan alternatif berbelanja :
a.    Konsumen mengetahui produk apa yang dinginkan dan diswalayan mana akan membelinya.
b.    Konsumen mengetahui apa yang dibutuhkannya dan mengetahui swalayan mana yang akan didatangi , tetapi tidak tahu dengan spesifik produk apa dan merk apa yang diinginkan.
c.    Konsumen mungkin tidak mempunyai bayangan swalayan mana yang akan dipilih, tapi sudah memutuskan produk dan merk apa yang akan dibeli.
d.    Konsumen mengetahui kebutuhannya, tapi belum memutuskan swalayan, produk dan merk mana yang akan dipilih.

2.    Menurut Lusch da Dunne (1990 : 136), alternatif seseorang dalam berbelanja dipengaruhi oleh berbagai informasi yaitu :
a.    Informasi dari dalam (internal search) adalah mendapatkan informasi berdasarkan pengalaman pribadi dengan cara mengingat kejadian yang sudah lewat.
b.    Informasi yang didapat dari luar (external search) adalah mendapatkan informasi dari sumber lain seperti pengalaman, teman, koran, iklan dan sebagainya.
c.    Kriteria evaluasi atribut-atribut yang mempengaruhi dalam memeilih swalayan.

Dalam memeilih swalayan konsumen dapat melakukan penilaian terhadapa atribut-atribut yang memepengaruhi mereka dalam memeilih swalayan. David I. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1993 : 540), menyebutkan kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi suatu swalayan yaitu: kebijakan harga, lokasi, keragaman dan mutu barang, fisik swalayan, iklan, promosi penjualan, pramuniaga, dan pelayanan.

Artikel ini juga membahas tentang :

• pengertian pelanggan menurut para ahli
• jenis jenis pelanggan
• pengertian konsumen
• pengertian pelayanan
• pengertian customer
• pelanggan internal dan eksternal adalah
• macam macam pelanggan
• definisi pelanggan

1. HARGA
Harga sering menjadi penentu dalam pembelian atas dasar harga atau sejumlah uang tertentu tersebut seorang pembeli akan mengambil keputusan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak, kapan pembelian sebaiknya dilakukan. Sedang bagi pemasar harga merupakan satu-satunya dari unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedang pengembangan unsur lainnya seperti produk, promosi dan distriusi merupakan unsur biaya saja.
Meunurut William J. Stanton (1994 : 84) harga adalah :
“ price is amout of the money (plus some goods) that is needed to acquire some combinations of product and it’s accompaying services”
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang dari suatu produk atau jasa yang dapat menghasilkan pendapatan yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Penataan suatu harga harus didasarkan pada pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen. Pentingnya harga bagi pembeli tergantung pada sifat pembeli, ada yang mau membayar lebih untuk pelayanan yang diberikan, ada juga yang menyukai harga rendah dan bersedia datang ke swalayan yang memasang harga rendah walaupun dengan pelayanan yang minim. Supaya konsumen datang berbelanja ke swalayannya seorang pengecer harus tanggap terhadap tingkat harga yang diinginkan konsumennya.
George H. Lucas (1994 : 532), menyatakan ada bermacam-macam jenis kebijaksanaan harga yang mungkin diterapkan oleh pengecer swalayan yaitu :
a. Ood even pricing
Menetapkan harga suatu produk beberapa rupiah dibawah harga bulat.
Contoh : harga 1 Kg jeruk Rp. 3.980,00 bukan Rp. 4.000,00.
b. One price policy
 Menetapkan harga yang sama untuk semua konsumen, kebijakan harga ini tawar menawar barang tidak berlaku.
c. Price lining    
Menerapkan perbedaan harga yang sesuai untuk masing-masing tingkat kualitas. Contoh : pakaian wanita yang kualitasnya rendah ditetapkan harga Rp. 30.000,00 untuk kualitas menengah harganya sekitar Rp. 50.000,00-Rp.75.000,00 sedang untuk yang mempunyai kualitas baik harga berkisar Rp. 75.000,00-Rp.100.000,00.
d. Leader pricing
Menurunkan harga suatu barang dibawah harga sebenarnya, dengan tujuan untuk menarik konsumen dalam jumlah banyak dan untuk meningkatkan pembelian. contoh : suatu swalayan menurunkan harga daging dibawah harga normal, sehingga menarik banyak pembeli tidak hanya untuk membeli daging tapi juga untuk membeli barang-barang lain yang harganya sudah dinaikkan sedikit.
e. Everyday low price
Kebijaksanaan harga yang menetapkan semua atau hampir semua harga produk sama dengan harga jual yang ditetapkan oleh pesaing, untuk setiap harinya. Adanya kebijaksanaan harga yang rendah setiap harinya akan menarik konsumen untuk berbelanja di swalayan tersebut.
f. High price
    Harga barang yang tinggi yang disebabkan oleh beberapa alasan seperti karena swalayan  menyediakan berbagai variasi pelayanan pelanggan, atau karena toko menyediakan barang-barang yang langka atau unik yang tidak bisa didapatkan di swalayan lain.
g. Unit price 
Menetapkan harga dengan standar unit barang sebagai ukuran. Pada kebijasanaan ini konsumen dapat membandingkan harga dengan kuantitas barang yang didapat. Contoh harga 1 apel Rp.300,00.
h. Mark down
Kebijaksanaan penurunan harga dari harga sebenarnya dengan tujuan agar barang laku terjual. Biasanya diterapkan untuk barang-barang yang sudah lama atau ketinggalan jaman dan barang-barang yang tidak laku.
Retailer hendaknya memilih kombinasi kebijakan harga yang tepat agar konsumen tertarik dan senag berbelanja di swalayan tersebut.

2. LOKASI
 Lokasi merupakan faktor dimana pengecer menempatkan basis pemasarannya untuk memasukkan suatu produk. Oleh karena itu lokasi pengecer yang dapat dengan mudah mengakses pada konsumen adalah yang berada pada daerah pemukiman.
Pada umunya konsumen sebelum melakukan pembelian akan memepertimbangkan letak tempat penjualan. Hal ini disebabkan karena faktor yang ada pada diri konsumen seperti keengganan untuk menempuh jarak yang jauh yang akan menimbulkan kelelahan dan membuang waktu. Ini merupakan kejadian yang kerap kali terjadi. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk menetukan dan memilih letak yang strategis untuk lokasi swalayannya.
Dalam menentukan lokasi, pengecer harus mempertimbangkan tentang seberapa jauh konsumen akan menempuh perjalanan ke lokasi tempat swalayan tersebut berada. Lokasi suatu swalayan hendaknya mudah dicapai oleh para konsumen yang akan menggunakan berbagai sarana transportasi, serta mudah terlihat dan tidak tersembunyi, juga perlu diperhatikan sarana transportasi yang seing digunakan konsumen. Bagi konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi maka faktor tempat parkir memegang peranan penting. Meskipun lokasi pada tempat yang strategis, namun akan mengalami kegagalan apabila transportasi sulit, terdapat daerah macet, tidak ada transportasi umum atau sarana parkir yang tidak memadai.
Menurut Levy dan Weitz (1995 : 194), terdapat tiga lokasi usaha eceran, yaitu :
a.    Central Business District, usaha eceran yang terletak di daerah bisnis atau perkantoran.
b.    Shopping Center, kumpulan swalayan disuatu tempat dengan tujuan untuk menarik banyak konsumen.
c.    Shopping Mall, kumpulan swalayan yang tergabung didalam satu gedung yang menawarkan berbagai hiburan, seperti arena permainan,bioskop, dan tempat makan.

3.    KERAGAMAN DAN MUTU BARANG
            Menurut George H. Lucas (1994 : 480) dalam menyusun rencana barang-barang dagangan retail harus mampu menteimbangkan antara banyaknya jenis barang yang dijual dengan kebutuhan dan keinginan yang bermacam-macam, untuk itu retail harus mempertimbangkan :
a.    Kedalaman dari macam-macam produk yang ditawarkan
Menurut George H. Lucas (1994 : 480), definisi dari product mix depth adalah :
“product mix depth is the oassortment of merchandise in a given product line”
Maksudnya produk mix depth atau kedalaman dari macam-macam produk adalah tersedianya pilihan yang lengkap dari barang-barang yang ditawarkan sesuai dengan kategorinya masing-masing (lini produknya). Contoh, suatu departement pada bagian sepatu tersedia pilihan sepatu yang lengkap mulai dari sepatu resmi, casual sampai sandal maupun selop untuk pria, wanita dan anak-anak.
b.    Keluasan dari macam-macam produk yang ditawarkan.
Definisi dari product mix width menurut George H. Lucas (1994 ; 480) adalah :
“Product mix width is the variety of product lines offered”
Product mix width atau keluasan dari macam-macam produk adalah banyaknya variasi dari kategori produk yang ditawarkan pada suatu swalayan. Contoh untuk menarik konsumen, pengcer dapat menambah penjualan produk sepatu disamping penjualan-penjualan pakaian wanita dan pria.
Kedalaman, luas dan kualitas keragaman barang juaga merupakan faktor yang sangat mempengaruhi pelanggan dalam memilih dan membeli barang-barang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan membuat swaalyan terkenal sebagai tempat tujuan belanja yang lengkap.

4.    FISIK SWALAYAN
Menurut George H. Lucas (1994 : 360), lingkungan fisik yang diciptakan pengecer mempunyai dampak psikologis yang kuat pada para konsumen. Visual dan tanda-tanda isyarat panca indera lainnya secara langsung mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Termasuk dalam bentuk fisik antara lain : kondisi gedung, design/rancangan, layout/penataan ruang, dan display barang, perancangan swalayan, terbagi menjadi dua perancangan luar (exterior) dan perancangan dalam (interior).
a.    Perancangan luar (exterior)
George H. Lucas (1994 :364), memberikan definisi store front sebagai berikut:
“Storefront are all aspects of the front exterior of retail store”
Maksudnya storefront adalah semua aspek dari exterior depan suatu swalayan meliputi : papan nama, jalan masuk, jendela da lampu. Dalam pembentukan storefront, masing-masing mempunyai ciri yang berbeda antara swalayan yang satu dengan yang lain. Exterior hendaknya mudah dilihat baik oleh pejalan kaki maupun pengemudi mobil yang lewat. Para pengeecer menyadari bahwa bentuk dari luar suatu gedung/exterior suatu swlayan menciptakan kesan pertama yang mendalam bagi konsumen.
Menurut George H. Lucas (1994 : 366), elemen dari exterior terdiri dari :
1.    Papan nama, bertujuan untuk menarik perhatian konsumen dan sebagai ciri identitas suatu swalayan.
2.    Pintu masuk, didisain untuk menarik perhatian konsumen agar masuk kedalam swalayan dengan memberi pemandangan yang menarik.
3.    jendela, tipe jendela yang dipergunakan dipengaruhi oleh tipe exterior swalayan.
4.    Lampu, berfungsi untuk mnerangi swalayan, bentuk, warna, dan kuat sinar lampu juga bisa dijadikan daya tarik swalayan.
b.    Interior design
Yang termasuk dalam interior design ini adalah semua komponen yang terdiri dari perlengkapan, lantai, atap, lampu, dan visual elemen-elemen yang terlihat mata. Interior juga merupakan atmosfer swalayan karena mempunyai peran yang terbesar dalam mempengaruhi suasana hati dan emosional konsumen dalam proses pembelian. Dalam mendisain interior perlu diperhatikan penatan barang-barang dagangan sehingga tidak mengelompok disatu sisi dan tidak mengganggu arus pengunjung yang ada.
Menurut George H. Lucas (1994 ; 374), komponen yang termasuk dalam interior design/atmosfer swalayan adalah :
1.    Perlengkapan dari swalayan
Meliputi rak, stand, meja, lemari piring, dan alat-alat yang menunjang tata letak barang dagangan. Perlengkapan suatu swalayan harus didisain menarik sehingga membentuk estetika dan fisik dari swalayan yang menarik.
2.   Lantai dan dinding
      Lantai memegang peranan dalam pembagian ruangan antara jalur jalan    pengunjung dengan wilayah penjual barang. Jalur pada lantai mempengaruhi pola berjalan pengunjung. Dinding juga memberi kesan tertentu bagi para pengunjung.
3.  Penerangan ruangan dan warna
     penerangan mempunyai beberapa pengaruh penting seperti : kesan bersih, kesan ruang yang lebih luas, dan kesan suasana swalayan yang menimbulkan gairah dan minat konsumen. Setiap warna mempunyai kesan tertentu. Warna gelap mempunyai kesan sempit, sedangkan warna yang cerah atau lembut akan menarik perhatian konsumen.
4.   Suara musik dan aroma ruangan
      Suara dapat menimbulkan persaan santai dan nyaman dalam mengiringi konsumen berbelnja.Aroma ruangan akan membuat konsumen nyaman dan tenang dalam berelnja.
c.    Store Layout
Menurut George H. Lucas (1994 : 376) mendefinisikan store layout adalah : 
 “Is a plan designating the use off all space in store including aisles, fixture, merchandise displays, and non selling areas.”
Maksudnya store layout adalah merancang tata letak dari semua kegunaan ruangan diswalayan termasuk didalamnya perlengkapan tetap swalayan, penyusunan barang-barang dan area yang tidak untuk menjual.
Layout dikategorikan menjadi tiga, George H. Lucas (1994 : 377) :
a.    Grid layout
Mengatur barang dagangan lurus, paralel, dan dengan tambahan gang yang melintas diantara dua blok. Grid layout membuat ruangan efisien, dengan biaya yang rendah dan fasilitas yang minim. Pengaturan seperti ini membuat konsumen berbelanja secara cepat dengan cara yang sistematis.
b.    Free Flow
Adalah menyusun barang dagangan secara asimetris yang mendorong konsumen untuk bergerak bebas.
c.    Butik
Penataan ruang dengan mengatur areal penjualan secara melingkar, sehingga pengunjung yang datang dapat semua barang dagangan. Susunan seperti ini biasanya digunakan di swalayan-swalayan mewah atau khusus.
d.    Alternatif dalam penataan ruangan
Para perancang dapat mengkombinasikan tiga rancangan dasar untuk mendapatkan tata ruang yang lebih fleksibel atau untuk memperbaiki arus lalu lintas pengunjung.

   
5. IKLAN
 Menurut George H. Lucas (1994 : 546), ilkan adalah :
“Advertising is the comunication of information about product, services or ideas through various mass media by identified sponsors”
Artinya iklan merupakan bentuk komunikasi yang menginformasikan tentang produk, pelayanan melalui berbagai media dengan sponsor yang jelas.
Iklan bertujuan untuk memotivasi konsumen agar datang ke tempat mereka atau tempat lain yang diinginkan. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk karenabeberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan harus dibuat sedemikian rupa supaya pesan yang akan disampaikan dapat dengan mudah diterima dan dipercaya oleh konsumen dan menarik perhatian mereka untuk mengunjungi swalayan tersebut. Menurut Levy dan Weitz (1995 : 411) yang perlu diperhatikan untuk menciptakan iklan yang sukses adalah :
a.    Layout yang sederhana : sehingga pesan dari iklan dapat langsung dimengerti oleh konsumen.
b.    Menarik dan mempunyai ciri khas : setiap konsumen melihat dan mendengar bermacam-macam iklan, sehingga untuk mendapatkan perhatian dari konsumen pengecer harus membuat iklan yang menarik dan mempunyai ciri khas sehingga berbeda dari pesaingnya dan mudah dikenali oleh para konsumen.
c.    Nama dan alamat swalayan tertera dengan jelas : ehingga konsumen merasa jelas dengan swalayan yang mengeluarkan iklan tersebut. Iklan yang dibuat harus bisa dipercaya oleh konsumen dan sesuai dengan pesan yang terkandung dalam iklan tersebut.

6. PROMOSI PENJUALAN
Bila iklan memberikan suatu alasan untuk melakukan pembelian, maka promosi penjualan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.
Menurut George H. Lucas (1994 : 559) definisi dari promosi penjualan adalah :
“sales promotion is a set of techniques use to urge consumers to buy now rather than later. Sales promotion tehniques include coupons, contest, gift with purchases, and price discount.”
Artinya promosi penjualan adalah sekumpulan teknik yang digunakan untuk mendorong konsumen untuk melakukan pembelian yang lebih cepat dari yang seharusnya. Adanya promosi yang ditawarkan oleh suatu toko, dapat mendorong seseorang untuk lebih memilih datang ke swalayan tempat promosi tersebut berlangsung dibanding datang ke tempat lain yang tidak menawarkan promosi.
Menurut George H. Lucas 91994 : 561) tipe-tipe dari promosi penjualan berikut keuntungan dari promosi penjualan adalah :
a.    Hadiah pada saat pembelian, menyebabkan naiknya penjualan untuk jangka waktu pendek, meningkatkan jumlah pengunjung.
b.    Harga diskon, bertujuan untuk mengurangi persediaan barang yang menumpuk, mendorong naiknya penjualan.
c.    Kupon memotivasi konsumen untuk membeli produk yang menwarkan kupon potongan harga.
d.    Point of  purchase displays, meningkatkan penjualan produk yang menawarkan point of purchase.
e.    Demonstrasi menginformasikan kepada konsumen tentang suatu produk dan kegunaannya, meningkatkan jumlah pengunjung.
f.    Special even untuk meningkatkan jumlah pengunjung, meningkatkan citra suatu swlayan.
g.    Undian berhadiah, untuk menarik minat konsumen dan meningkatkan penjualan.

7. PRAMUNIAGA
 George H. Lucas (1994 : 570), menyatakan pramuniaga/sales clerck adalah :
“A retail employee whose primary responsibility is to fasilitate sales transaction”
Yaitu pegawai swalayan yang mempunyai tugas utama untuk melayani transaksi penjualan. Disini pramuniaga hendaknya membantu konsumen mulai dari tahap pencarian, pemilihan dan pembelian barang. Pramuniaga yang memiliki pengetahuan banyak tentang barang yang ditawarkan dan bersedia membantu konsumen dalam memilih barang, dinilai sebagai pertimbangan penting bagi konsumen untuk berbelanja pada suatu swalayan. Menurut Philip Kotler (1997 : 291) hendaknya personil penjualan mempunyai beberapa kelebihan, sebagai berikut:
a.    Tenaga penjualan perlu untuk memiliki keahlian dan pengetahuan yang dikehendaki oleh mayoritas konsumen sasaran.
b.    Memiliki sopan santun, keramahan, dan bersikap membantu
c.    Dapat dipercaya.
d.    Dapat diandalkan, pekerja menunjukan pelayanan dengan konsisten dan keakuratan yang tinggi.
e.    Cepat bereaksi terhadap keinginan dan permintaan konsumen
f.     Pramuniaga mammpu memahami konsumen dan berkomunikasi dengan jelas.

Baca juga : Pengertian Penjualan Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penjualan

8. PELAYANAN
dalam melakukan pelayanan kepada pembeli, maka proses interaktif antar pembeli dan pengecer akan berperan sehingga penjualan suatu produk yang bersangkutan beranjak dari proses pelayanan.
Dalam merancang pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, retailer harus mempertimbangkan jenis pelayanan yang bagaimana yang akan ditawarkan oleh swalayan kepada konsumennya, dan jenis pelayanan yang bagaimana yang membuat mereka berbelanja pada suatu swalayan. Kotler dan Amstrong (1996 : 660) mendefinisikan pelayanan atau service sebagai berikut :
“Service is any activity of benefit that one partly can offer to another that is essential intangible and does not result in the ownership of anything”
Yang berarti bahwa service adalah kegiatan yang bermanfaat, yang ditawarkan suatu pihak pada pihak lain, tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu.
Lusch dan Dunne (1990 : 516) membagi jenis pelayanan kedalam tiga kategori :
a.    Pelayanan sebelum transaksi penjulan, meliputi waktu belanja yang lapang, adanya bantuan untuk yang membutuhkan informasi, adanya tempat penjualan makanan didalam swalayan.
b.    Pelayanan pada saat transaksi berlangsung meliputi menerima pembayaran kredit, penyimpanan barang, layanan kasir yang cepat, kelengkapan produk yang tersedia.
c.    Pelayanan setelah pembelian meliputi penanganan yang baik terhadap keluhan konsumen pengembalian barang cacat untuk jangka waktu tertentu perbaikan untuk barang-barang tertentu dan jasa pengiriman.
Ini semua merupakan pertimbangan-pertimbangan yanag sangat mempengaruhi konsumen berbelanja di swalayan. Konsumen yang berbelanja di sebuah swalayan tidak hanya membutuhkan barang-barang yang ditawarkan swalayan itu saja tetapi juga membutuhkan beberapa fasilitas yang sangat membantu dalam meningkatkan kenyamanan berbelanja. Apabila semua fasilitas yang dibutuhkan konsumen yang berbelanja disebuah swalayan tersedia maka tingkat kepuasan konsumen yang berbelanja akan meningkat.
        Sedangkan menurut James F. Engel (1995 : 257) atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen dalam memilih swalayan adalah :
1. Harga
penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen. Pentingnya harga bagi pembeli tergantung pada sifat pembeli, ada yang mau membayar lebih untuk pelayanan yang diberikan, ada juga yang menyukai harga rendah dan bersedia datang ke suatu swalayan yang memasang harga yang rendah walaupun dengan pelayanan yang minim. Supaya konsumen datang berbelanja di swalayannya seorang pengecer harus tanggap terhadap tingkat harga yang diinginkan konsumennya.
2. Lokasi
Dalam memilih tempat belanja yang diseleksi oleh konsumen adalah waktu perjalanan dan kestrategisan tempat dan kemudahan untuk mencapai tempat berbelanja tersebut. Selainitu kemudahan dalam memarkir kendaraan, kelancaran arus lalu lintas turut menjadi bahan pertimbangan konsumen. Adanya  tempat belanja lain pada lokasi yang sama dapat menjadi kendala bagi pengecer dalam menarik konsumennya.
3. Sifat dan kualitas keragaman barang
Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan dalam memilih swalayan ini berlaku pada toserba dan toko pusat-pusat perbelanjaan. Pada masa kini banyak toko yang meningkat dengan pesat dalam kemampuan bersaing, karena kemampuan mereka menyusun dan menyajikan ragam barang yang dominan.
4. Iklan dan promosi
intensitas iklan yang diterima atau dirasakan oleh konsumen dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu swalayan. Apalagi bila iklan tersebut berisikan tentang promosi penjualan, seperti adanya diskon, atau hadiah untuk pembelian sekian rupiah.
5. personel penjualan
personel penjualan yang berpengetahuan luas dan bersedia membantu dapat sebagai pertimbangan  penting dalam memilih tempat berbelanja.
6. pelayanan yang diberikan
 Fasilitas swalayan yang strategis kemudahan pengembalian barang, kredit dan pelayanan barang menyeluruh ternyata merupakan pertimbangan yang mempengaruhi konsumen dalam memilih swalayan. Selain itu kelengkapan fasilitas yang diberikan seperti adanya ATM, juga dianggap sebagai pelayanan yang dapat meningkatkan arus pengunjung untuk memilih swalayan.
7. Atribut Fisik toko
Fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis dan mudah dilihat, tata letak, penempatan lorong, lebarnya pengaturan karpet, serta arsiteknya didapat sebagai atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen dalam memilih swalayan.
8. Atmosfer Swalayan
 Arti pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik swalayan yaitu : perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada konsumen. Banyak pengecer yang menyadari rancangan yang menciptakan kesan nyaman dapat menarik konsumen untuk memilih swalayan tersebut, dibanding swalayan yang dirancang seadanya dan tidak nyaman.

Tweet